如何做好看似简单的用户反馈工作

责编:menVScode 2018-07-18 21:43 阅读(587)

        作为一名用户运营,最重要的基本功应该是做好用户反馈了。用户反馈跟产品数据一样重要,看不到数据看不到用户反馈,就等于盲人摸象,闭门造车。为了清楚的掌握产品的动态,从中挖掘问题和机会,产品必须密切地关注数据和用户,而用户运营作为跟用户打交道最多,最靠近用户最懂用户的人,协助产品做好用户反馈显得尤为重要。

有些小伙伴可能会简单地以为收集用户反馈就是把用户的意见记录起来,然后看到好的就拿来做产品时进行参考。

        其实不然,用户的想法不一定就靠谱,原因:1、用户基本都是站在自己的角度和立场来提出的建议;2、很多时候用户自己也不知道自己想要什么;3、也有很多用户纯粹为了奖励而反馈。


用户的反馈主要分为两种类型有哪些?

        bug反馈、体验反馈、产品建议反馈。


用户反馈渠道主要有哪些?

        1、用户通过客服反馈

        2、用户通过产品论坛、Q群、贴吧、部落等社区进行反馈

        3、应用商店评论

        4、游戏内用户反馈入口

        全方位地收集整理用户的反馈,做好用户反馈工作对于产品来说意义重大。


那么做好用户反馈的意义究竟在哪里呢?

        1、通过用户的反馈,了解用户是怎么想的,怎么思考的,培养用户视觉,学会站在用户的角度思考问题。

        2、了解潜藏的问题和机会,同一个问题有很多用户反馈,那这个问题值得重视和关注。

        3、通过对用户需求的了解协助产品,获得产品的信任,从而能够提前获取关于产品版本相关的更多的消息,提前掌握产品的动向,从而便于设计用户的活跃、留存方案。

        4、营造用户对产品的信任感和参与感,提升用户的产品体验,特别是忠实用户的体验。

        5、寻找用户的痛点,挖掘产品的需求


        有些刚入职的运营新人可能会说:自己人微言轻,感觉产品大大都不会鸟自己,不会重视自己做的用户反馈。那只能说你还没做得好到让他们重视的地步。什么样的用户反馈才能让研发耳目一新呢?

        1、反馈要及时并持续

        所谓及时,在产品有变动的时候可以及时观察和收集用户的反馈,比如版本更新、活动上线、事故处理后等关键节点。

        所谓持续,可以是在平时产品无变动的情况下的周期性反馈,比如每周,或者每三天集中反馈一次这样。如果能够做到每天反馈一次那肯定是最好的。

        反馈是相互的,用户运营在给产品用户反馈的同时也应该及时获知产品的反馈,bug能不能得到第一时间解决或者什么时候能解决,用户的体验什么时候得到优化这些都是要提前了解的,所以需要从产品那里得到相应的反馈,方便安抚用户的情绪以及提升用户反馈过程中的体验。



        2、反馈要全面

        反馈全面主要是指产品上线后往往有来自很多不同渠道的用户,不同平台不同渠道的用户可能存在一定的需求差异性,那如果能够多渠道的用户反馈都关注,那肯定是比较有信服力的,比如贴吧、论坛、Q群、兴趣部落还有一些产品评测论坛等。

        3、反馈要清晰,一目了然

        收集反馈不是简单的搬运工作,将所有用户的反馈汇总到一个文档就好了,还要考虑到信息的分类集合汇总。怎么样才能方便看文档的人,怎么然一目了然看到有价值的东西。比如除了将反馈的每个问题列清楚之外,再加个反馈总结,将有价值的信息提取出来,分类汇总,提取关键词,同类型的反馈整理在一起,并进行数据汇总。如下图:



        4、反馈要及时共享和周知相关人员

        面对用户的不仅仅是用户运营还有客服,而且客服面对的用户面可能会更广更多,所以不要低估了客服给用户的体验带来的影响力。那么用户给我们反馈了他们的问题和建议,对于一些不能马上解决的问题,我们可能会通过一些公告或者其他安抚的方式去反馈给用户,所以也需要给客服这边做好周知工作,让客服了解情况,以安抚或者积极应对来反馈的用户争取给到他们最好的体验。

        5、做好产品优化建议

        优化建议的反馈要求会更高,一个靠谱的建议通常会需要对产品有比较专业的理解,和对用户有比较全面的把握。对于运营新人来说难度比较高,但是不是就不能做好呢,其实不然,作为运营新人可以从以下几点去把握。

        a、了解产品,了解研发

        用户运营需要对游戏内的各个系统和玩法都有清晰的了解,对用户提出的建议也能基于游戏给出一定看法和讨论。

        其次是需要跟研发团队熟悉起来,建立信任,这样反馈问题也更加顺畅。了解研发团队的能力(人力、物力、精力等),了解哪些需求是研发可以承受的,哪些是比较鸡肋的,不能没有了解就什么需求都丢过去,沟通首要是要站在对方角度考虑。判断所提建议是否是研发可以实现的,是否是公司战略支持的,该需求的紧急程度又是如何,提出一些不着边际的建议是没有任何意义的。

        b、学会提炼有价值的反馈,拒绝照搬

        首先要学会提炼用户反馈的内容,判断是否真的有问题,如果提炼不出问题,肯定无法说服研发。杜绝照搬,如果停留在这个阶段,只是个建议“搬运工”而已,研发并不喜欢也可能不会重视。

        c、有理有据

        要有论据证明用户反馈的确实存在问题。论据可以从以下几个方面去找。

        [1] 对比同类型游戏的情况,用成功或知名公司游戏进行比较,增加说服力。

        [2] 数据是最好的说服证据,用数据说话更有力,但要注意提取有效数据。

        [3] 充值用户比非R用户反馈更有说服力(标注用户特质)。

        [4] 同一问题反馈用户越多越受关注,数量多的用户比少的用户反馈更有说服力(标注人数)。

        d、结果思维,尽可能地追求结果

        就算最后建议没被采纳,没有达到改进产品的目的也不要灰心,至少还有一点可以把握住。一份做得用心的用户建议反馈,就算没有被采纳也会引起研发的重视。这个时候就可以跟研发要相应的反馈。比如建议不采纳的原因,或者有些建议正好是后续版本要做的方向,这样就间接地提前了解到了产品的一些方向和版本计划。这样的好处是,一方面有利于制定应对用户的话术,激励忠实用户,提高用户体验,另一方面也对于后面制定用户相关的活动、内容方案提供了很大的帮助。这是平时收到一些核心用户反馈后,经跟研发讨论后给到用户的反馈,让他们知道自己的反馈是被重视的有成效的,从而提升他们的参与感和成就感,激励用户做更多的产出。


        用户运营是离用户最近的人,也是最经常跟用户厮混在一起的人,所以除了了解用户之外还要多研究产品,才能给出比较专业的建议,体现自己的价值。用户反馈的工作看似简单而微不足道,但是真正要做到为产品所用,达到真正改进产品提升用户体验的目的,则是需要下大功夫拿出专业的水准去做好的。

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